A BUG IN YOUR EAR アメリカの広告・メディア事情 米調査:ソーシャル・メディアでの評判がブランド評価に与える影響

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大きな変革期にあるメディア業界、広告業界のこれからを考えるヒントになりそうな、アメリカの業界動向を紹介します。

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米調査:ソーシャル・メディアでの評判がブランド評価に与える影響

ソーシャル・メディアが急速に広がる中で、顧客への対応がブランドの評判にどのように影響するかをSociety for New Communications Researchが調査した。アクティブなインターネット・ユーザー300人以上を対象にした調査とのことだが、分析結果のサマリーのみで詳細な調査方法は明らかになっていないので、どの程度信頼性のある調査なのかはわからない。

特に驚くような結果ではないのだが、ソーシャル・メディア上の評判が購買行動に与える影響を数値化したものを、私は寡聞にして見たことがなかったので、以下にご紹介する。(注:あくまでも米国での調査結果である。念のため。)
●回答者の59%は、カスタマー・ケア(企業の顧客対応)に関する情報を共有するためにソーシャル・メディアを利用している。
●74%は、製品・サービスの購入時に、カスタマー・ケアについてオンライン上で他の人の経験談を参考にして企業/ブランドを決める。
●上記の74%のうち81%は、ブログ、オンラインの評点システム、フォーラム上の議論は、企業のカスタマー・ケアを判断する上で「大いに参考になる」と考えている。
●一方、企業が顧客の意見を真剣に受け止めていると考えている人は、回答者の33%にすぎなかった。
●カスタマー・ケアを行う上でソーシャル・メディアうまく利用している企業として、もっとも多く名前を挙げられたのは、デルとアマゾンだった。

また、Society for New Communications Researchの分析によると、ソーシャル・メディアを使って企業の評判を調べることに熱心な人が増えているのは、「25~55歳で、大学卒以上、年収10万ドル以上」のグループであるとのこと。

◆情報ソース
Survey: Web Generates Consumer Feedback (Brandweek)



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